As últimas décadas foram marcadas por saltos tecnológicos, que conectaram o mundo e revolucionaram o comportamento dos consumidores. Assim, o comércio acompanhou essa transformação, com a multiplicação dos canais de vendas e o surgimento de um novo conceito: a estratégia omnichannel.

Portanto, você provavelmente já conhece essa palavra ou já ouviu ela por aí. Afinal, seu significado é bastante simples: o prefixo omni vem do latim, e significa tudo ou todos , enquanto channel é canal. Dessa forma, podemos usar a palavra para dizer em todos os canais.

Ou seja, omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de vendas, combinando as dimensões online e offline das empresas.

Nesse sentido, o objetivo é proporcionar ao cliente uma jornada de compra contínua, sem barreiras entre os canais disponíveis. Isso porque as consequências são fidelidade e aumento das vendas , como veremos adiante.

Uma evolução natural

Então, se antes o mundo das vendas era exclusivamente físico, a chegada da internet possibilitou novos pontos de contato entre as empresas e seus clientes ( inside sales ). Assim, com a expansão das redes sociais, esse cenário ficou mais complexo e, hoje, essa relação pode se dar por telefone, e-mail, chats , aplicativos e até presencialmente.

Neste contexto, surge a estratégia multichannel , que apesar de oferecer uma variedade de atendimentos é bastante diferente da experiência omni . Essa chegou justamente para aperfeiçoar aquela, interligando os canais de vendas em um único ecossistema comercial.

Ou seja, o omnichannel é a evolução de uma estratégia múltipla e fragmentada para uma interativa e integrada.

Há quem diga que o multichannel está morto, mas muitas empresas ainda separam o online do offline, em processos dissociados. Mas isso pode gerar uma série de complicações para os clientes, que hoje transitam entre os canais com uma frequência cada vez maior.

Segundo uma pesquisa recente , há menos de 15 anos um consumidor médio usava 2 pontos de contato ao se relacionar com uma empresa. Atualmente, essa média saltou para 6 pontos, com quase 50% deles usando regularmente mais de 4 canais.

Essa amostra confirma nossa suspeita: a estratégia omnichannel é uma tendência duradoura.

A nova geração de consumidores

O conceito omnichannel faz todo sentido quando nos colocamos na posição de consumidores. Afinal, com tantos canais à disposição, queremos que uma conversa que começa no chat possa terminar ao telefone. Da mesma forma, que um produto comprado pela internet possa ser retirado em uma loja física.

Portanto, não há como negar: pertencemos a uma nova geração de consumidores (3.0). Ou seja, além de demandar atendimento em diversas frentes, a qualquer hora do dia, queremos as conveniências de um processo omnichannel. 

Sendo assim, uma pesquisa da NewVoiceMedia verificou esse perfil em 60% dos consumidores, que afirmam mudar o canal de contato durante a jornada de compra. Em outras palavras, estamos diante de uma geração hiperconectada e imediatista.

Por isso, o principal aspecto dessa tendência é termos uma jornada de compra cada vez menos linear, que raramente começa e termina em um mesmo canal, ou em um mesmo dia. Ou seja, os clientes querem escolher como, quando e onde adquirir um produto/serviço.

Portanto, esse novo comportamento deve ser contemplado, do contrário, estaremos ignorando os sinais do futuro, ou mesmo da atualidade. Afinal, se já existe um consumidor propriamente omnichannel , sua satisfação vai depender de uma experiência equivalente.



Fidelização e crescimento

Nesse sentido, o grau de fidelização de clientes está diretamente relacionado ao padrão omnichannel . Uma pesquisa confirma essa hipótese : as empresas com estratégias de engajamento omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, já nas empresas que não respondem a esse perfil, a taxa de retenção cai para 33%.

Ou seja, clientes omnichannel são valiosos demais para serem esquecidos. Afinal, eles representam mais vendas para a empresa se comparados aos clientes que utilizam um canal por vez.

Assim, pesquisas não faltam para evidenciar essa realidade: “clientes omnichannel gastam, em média, 4% a mais em cada ocasião de compra e 10% a mais em compras online”. Dessa forma, uma estratégia omnichannel se traduz rapidamente em crescimento de vendas.

Portanto, se hoje, mais do que nunca, a regra é ter o cliente como núcleo do negócio, adaptar o processo de vendas às suas exigências é fundamental.

Mas sabemos que integrar todos os canais de vendas é complexo, já que envolve conhecimento, recursos e tecnologia. Por isso, omnichannel significa tanto vantagens quanto desafios para as empresas.

Omnichannel na prática

Portanto, entendemos que uma estratégia omnichannel é definida pela harmonia entre os pontos de venda e seus processos. Acima de tudo, que isso facilita a vida dos consumidores, com consequências muito positivas para as empresas.

Mas tirar isso do papel não é exatamente simples. Afinal, em um processo de vendas omnichannel , os diversos canais disponíveis precisam funcionar de forma coesa.

Nesse sentido, o modelo requer um protocolo único e um compartilhamento de dados instantâneo (do cliente, da empresa e dos produtos/serviços).

Por isso, é necessário uma estratégia comum, que envolva diversas áreas da empresa. Por exemplo, se o time de vendas utiliza diversos canais, mas o marketing não compartilha as mesmas plataformas, a estratégia perde o sentido. Em suma, é uma questão de semântica: a empresa como um todo deve estar alinhada ao modelo omnichannel.



Os desafios de implantação

Por fim, tudo o que exige a aproximação de áreas distintas envolve tempo e investimento. Ou seja, nenhuma empresa é capaz de implantar uma estratégia omnichannel da noite para o dia.

O ponto inicial deve ser avaliar a atual estratégia do seu negócio, a fim de saber a distância que a sua empresa está deste objetivo.

Isso permitirá a elaboração de um plano de adaptação, que varia muito de negócio para negócio. Mas ele certamente passará pela automatização de processos e pelo treinamento de equipes.

E saiba: ter um sistema de CRM já é meio caminho andado.

Portanto, as informações que o omnichannel proporciona, como um grande banco de dados, garante um conhecimento profundo sobre o mercado e o seu negócio. Isso facilita a estruturação do planejamento comercial.

Assim sendo, uma vez implantado, esse modelo torna a empresa mais assertiva na leitura do seu público alvo, no posicionamento de marca e na definição das ofertas. Com isso, os resultados se tornam cada vez mais previsíveis: aumento da proximidade com o cliente e crescimento das vendas.

Conclusão? Os desafios de implantação de uma estratégia omnichannel são rapidamente convertidos em diferenciais positivos para a sua empresa. Por isso, não perca tempo!

Quer saber como implantar uma estratégia omnichannel na sua empresa?  Converse com um dos nossos consultores! Estamos à disposição para aprofundar essa e outras conversas.